私の結論としては、
　１）現状の顧客満足度はキープしたままに
　２）業務の改善を”効果が大きくて”かつ”手をつけやすい”ところから行う
　３）その上で顧客満足度を高めていく
という順序になる。

ポイントは、１）の現状の顧客満足度はキープすること。しかしながら、残念なことに顧客満足度を下げてまで効率化を最優先させてしまう企業が多い。なんでもかんでも効率化。実は、これが一番楽な方法。企業・従業員にとって徹底的な効率化は、短期的にはプラスに働くように思えてしまう。

ところが、効率化を進めたがために犠牲になった顧客は簡単には戻ってこない。マーケティングの世界では、 リピーター維持にかかるコストに比べ新規顧客を獲得するコストは５倍と言われる。 分野によっては、６倍から１２倍という報告もあるぐらいである。

リピーターをがっかりさせるような業務効率化だけは避けなければならない。後で痛いしっぺ返しを食らってしまう。あなたの会社は大丈夫だろうか？