2006年10月26日

三菱自動車時代からCRMに携わってきた私としては、自分で言うのも恥ずかしいですが、この手の話は得意中の得意です。

先日、ITメディアのブログで、日本アイ・ビー・エム勤務の永井氏による「顧客満足度を高めれば、必ず売上があがるのか?」のエントリーを見かけました。

たしかに最近、巷では「顧客満足度を高めれば売り上げも必ず上がる」というメッセージを良く見かけます。正しいようで間違っているようで、何とも微妙な表現です。永井氏のエントリーにもあるように、コールセンターの顧客満足度が高くて有名だったとある企業が、数年後には過剰なサポートコストが原因で業績不振に陥ったケースもあります。

顧客満足度の向上自体は重要なことであり、各企業共に取り組まなければならないことです。が、ここでいう「顧客満足」とは、顧客にかかわる接点全て（コールセンター・ホームページ・カタログ・CMなど）が対象となってきます。顧客接点全てにおけるトータル満足度を高めることが、企業活動としての「顧客満足度向上」に繋がるわけです。

サイトをユーザーフレンドリーにしただけもダメ、コールセンターの対応を素晴らしくしただけでもダメ、CMだけ好感度が高くてもダメということ。なかなか難しいことですけどね。(^^ゞ