2006年10月15日

リッツカールトンを始めとするサービス業では、ホスピタリティという言葉が叫ばれております。ホスピタリティは、CS（顧客満足）とES（従業員満足）の2つが高い次元で両立して初めて成り立つものと考えます。

どんなに良い商品・サービスを擁してしていたとしても、それを扱うのはその会社の従業員になります。従業員の考え方次第で、良い商品・サービスは台無しになってしまう可能性があります。極論かもしれませんが、従業員の満足度（＝ES）が高くないと企業ビジネスそのものが成り立たなくなることだってある、ということです。

ところで、ES向上とは言っても、従業員を甘やかせばよいというものではないと思います。大切なことは、会社の掲げるビジョン・ミッションと従業員の考える人生目標の方向性が一致していること。売上・利益を伸ばすためには、従業員ひとりひとりの「会社・仕事への誇り」が大切なわけです。

逆に、従業員ひとりひとりに「会社・仕事への誇り」があれば、マニュアルを越えた感動のサービス（＝ホスピタリティ）の実現が見えてくると思います。当社もCSとESを両立させたホスピタリティ溢れる感動創造企業を目指したいと思います。